Définition CRM : logiciel CRM Infocob

Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM est une méthode globale pour optimiser la relation avec vos clients et les clients potentiels, en automatisant certaines composantes de la relation.

L'avant-vente :

Les campagnes marketing (mailing, emailing), la prospection et l'analyse des données clients.

Les ventes :

L'automatisation des forces de ventes consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leur gestion d'activité (prises de contact, de rendez-vous, planification des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).

La gestion du service clientèle :

Le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas de devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise.

L'après-vente,

consiste à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de hotline et via la mise en ligne d'informations de support technique.

L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information unique pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

Schéma fonctionnel de la CRM

Principaux bénéficiaires du CRM

Le CRM est intéressant pour tous les services d'une entreprise, notamment ventes et support, accueil, finance, prévisions, ressources humaines, fabrication, recherche et développement, et logistique.

Les répercussions d'un projet de CRM réussi

Les clients ayant mis en œuvre des systèmes de CRM réussis rapportent des bénéfices plus élevés, des coûts inférieurs pour attirer et fidéliser les clients, une plus grande fidélité des clients et des workflows rationalisés et plus homogènes. Parmi les avantages spécifiques, citons :

• un chiffre d'affaires supérieur par client
• un meilleur taux de réussite des ventes croisées et additionnelles
• des cycles de vente raccourcis
• de meilleures prévisions en matière de vente
• une réduction des problèmes clients
• des décisions marketing plus avisées